Trabajos

  INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA COSTA GRANDE

“ADMINISTRACION DE CALIDAD”

MATERIA: ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCION Y LAS OPERACIONES

ALUMNOS: AMAIRANI NAVA SALAZAR

EDGAR PAUL SOLIS NUÑEZ

OSCAR MOJICA BRITO

CAROLINA MEDINA TORRES

JOSE ANGEL ALVAREZ MAÑES

CARRERA: CONTADOR PÚBLICO

 

ZIHUATANEJO GRO. 24 ENERO 2014

 

 

 

 

 

 

DESARROLLO

La presente investigación de campo se lleva a cabo en las instalaciones de la “gasolinera tulipanes” que está ubicada en lote 11 manzana 3 carretera nacional Zihuatanejo-Acapulco km 5 colonia los tulipanes,  ya que es una empresa que ha durado años sin decaer y su atención hacia los clientes es  beneficiosa. En esta entidad su dueña es llamada C. Claudia Sara Rodríguez Arista, lo cual la administración está a cargo de la C. Francisca Estela Mata Solís ella es la que se encarga de visualizar todas las fallas que puedan ocurrir dentro de la entidad, al recurrir a la empresa nos dimos cuenta que sus instalaciones están en perfecto estado, el extintor como medida de precaución además de un botón contra incendios por algún accidente.

Al Entrevistar a la C. Francisca Estela ella reconoce la calidad, como la satisfacción del cliente al hacer consumo en la empresa por la buena atención que imparten los despachadores, ella como administradora está a cargo del buen funcionamiento laboral que tengan los empleados que están subordinados ya que todas las quejas que se presentan recaen a su cargo.

Como administradora general ella toma cursos cada mes que imparten de superación en el área Laboral, como tratar a los empleados y los clientes sobre todo ella habla respecto de la calidad de la empresa ya que se invierte capital para poder brindar un buen uso a las instalaciones, ya que con solo tener una franquicia de Pemex ellos exigen calidad en el servicio porque ellos manejan lo que son las bombas y todas las instalaciones de la gasolinera, ellos mediante el contrato de Franquicia estipulan ciertos márgenes de calidad  que deben de cumplir la empresa, como es: El uniforme de los empleados, la manera en que están situadas las bombas entre otros aspectos.

La calidad del servicio no solo se basa en hacer bonita cara es lo que ella comenta, si no de dar buen aspecto a los clientes por lo cual con el uniforme y zapatos formales que proporciona la empresa a los empleados, ellos brindan otra imagen a la entidad.

Para no tener problemas por la gasolina que venden cuentan con controles volumétricos que son aquellos que miden exactamente la gasolina que se está vendiendo para no robar al cliente eso comenta al respecto, además cuentan con facturación electrónica en un costado de la última bomba para que en el momento que cargue el cliente si el desea puede facturar.

Comenta al respecto de la satisfacción de los empleados, ellos cada semana reciben su sueldo puntual además que en él se incluyen otras prestaciones como son la despensa, premio por puntualidad y asistencia, y sobre todo a los que trabajan turno nocturno se paga una compensación por el sacrificio de estar toda la noche despiertos.

Los empleados son valuados mediante un examen que se les realiza, no es tan difícil ya que la mayoría solo estudio hasta la primaria pero se capacitan para que puedan brindar un buen servicio.

Dentro de la empresa se cuenta con un control interno que es; si un  trabajador falta por causa injustificada lo castigan con tres días de descanso sin goce de sueldo ya que es una irresponsabilidad que falten sin avisar, porque como están controlados por turnos, el turno anterior al de él tiene que quedarse a doblar por causa del que falto sin justificación.

La empresa se encuentra certificada bajo los márgenes de control de calidad lo cual nos da más privilegio para ser una empresa con calidad comenta.

Para finalizar, comento la C. Francisca que una empresa que tiene calidad es un gran costo para la empresa, tanto operativos como administrativos ya que a los trabajadores cada año se les proporciona uniformes para la buena imagen de la gasolinera, y a los administrativos se imparten cursos para que ellos den a conocer a los despachadores como debe caminar la empresa. Ambos deben estar capacitados ya que interactúan con la persona que califica la calidad que es el cliente.

 

CUESTIONARIO PARA  DETERMINAR LA CALIDAD DE LA EMPRESA:

GASOLINERA “TULIPANES”

ADMINISTRADOR: FRANCISCA ESTELA MATA SOLIS.

1.    Para la empresa ¿Cómo define la calidad?

R= Se define como la satisfacción del cliente en el servicio que se realiza.

2.    ¿Ustedes dan calidad en el servicio que imparten?

R= Por supuesto, ya que los servicios que realizamos deben resaltar por ser una actividad peligrosa para la comunidad.

3.    ¿Qué herramientas utilizan para que sus servicios se realicen con calidad?

R= Se realizan cursos de capacitación a los administradores, ellos a su vez imparten los cursos realizados a los empleados.

4.    ¿Cree usted que sus trabajadores son de calidad y porque?

R= Si, porque ellos están capacitados para el buen trato al cliente, además               de contar con uniformes adecuados y vestimenta que identifican a la gasolinera 

                                           

5.    ¿Al ser una gasolinera con franquicia Pemex exige márgenes de calidad?

R= Por supuesto Pemex tiene ciertos estatus, para los cuales marca que            instalaciones debemos de contar con la entidad, además que marca el tipo de vestimenta con el que deben de contar los empleados y las generalidades de seguridad con la que la empresa debe contar.

6.    ¿Aproximadamente cuanto se invierte en herramientas de calidad?

R= la verdad no existe un monto definido pero  los cursos los imparte personal de la misma empresa.

7.    ¿Es importante dar servicios de calidad dentro de la empresa?

      R= Claro que si ya que si existe mejor calidad en la empresa, la utilidad

      Incrementa.

8.    ¿Cree que dando servicios de calidad, haya algún aumento en la utilidad?

 

R= Claro que sí.

9.    ¿Sus clientes han exigido algún tipo de servicios que haya utilizado para mejorar el servicio de calidad de la empresa?

R= Si el de mayor movilización de los taxistas ya que ellos solo cargan en una sola bomba y no dejan que los demás carguen pero ese problema se resuelve en el instante.

10. ¿Existen personas encargados dentro de la empresa que califiquen la calidad del servicio?

       R= No uno solo se autoevalúa.